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Accoglienza Turistica; il valore dell'ospitalità nell'era di Internet.  22 Settembre 2011. Presso lo Yacht Club del Porto Carlo Riva di Rapallo. Serata con relatore ospite la Dott.ssa Alessandra Niada, Direttore Marketing Comunication Best Western Italia.


Nel corso degli ultimi 10 anni Internet ha profondamente cambiato il rapporto tra il "turista" ed il fornitore di servizi al turista. Ed è un cambiamento epocale, definitivo dal quale non si torna indietro. Dieci anni fa un albergatore o un ristoratore di una località turistica o congressuale poteva certamente contare sul proprio nome, su una solida base di clienti abituali ed eventualmente su una buona rendita di posizione costruita negli anni ed ereditata dai precedenti gestori. Oggi tutto questo sta lentamente scomparendo: come esempio pratico e per restringere il cerchio alla Liguria, se un turista lombardo 10 anni fa per trovare una alternativa alla settimana di ferie a Santa Margherita Ligure avrebbe dovuto recarsi in una agenzia di viaggi ed avviare una ricerca fatta di cataloghi ed attese per organizzarsi, oggi in pochi minuti è in grado di ottenere una prenotazione per se e per la propria famiglia a Sharm El Sheik, o nei Caraibi, o nel Far East o in Sicilia o nelle isole Baleari, viaggi e soggiorno inclusi, ad un prezzo forse anche competitivo rispetto alla Liguria. Senza rischiare di incappare in qualche "trappola per turista" non più del rischio implicito che correrebbe con una normale prenotazione effettuata tramite agenzia.

Per il turista Internet rappresenta dunque la possibilità illimitata di accedere a servizi turistici di qualsiasi natura, fascia di prezzo e località del mondo senza scomodarsi da casa. Può confrontare i giudizi dei precedenti turisti, i prezzi, le offerte collaterali ed aggiuntive al proprio soggiorno, può insomma costruirsi il proprio pacchetto vacanza. Per l'albergatore o per chiunque offre servizi turistici locali invece il cambiamento rappresenta il fatto che se non è presente in maniera professionale e funzionale su Internet, rischia di perdere i propri clienti senza acquistarne di nuovi, rischia di essere totalmente invisibile alle nuove generazioni di turisti, rischia di perdere buona parte della propria rendita di posizione, rischia di vanificare i propri sforzi per promuovere il proprio lavoro e la propria offerta. Questa eventualità è tremendamente attuale in tempi di crisi economica.

Internet è un immenso mercato on-line di offerte di ogni tipo, ma non è affatto scontato e per nulla facile presentarsi ai potenziali clienti nei modi e con le modalità giuste. Best Western ha messo a punto un "pacchetto" tecnico utilizzato dai propri Soci che consente ai navigatori di Internet di trovare l'albergo, averne la giusta prospettiva, conoscere subito la disponibilità ed il prezzo migliore per il proprio soggiorno. I motori di ricerca, le agenzie di viaggio on line ed i siti dove i turisti recensiscono le località visitate sono stati e sono tutt'ora il primo filtro che permette a chi cerca una sistemazione di scegliere meglio. Oggi lo strumento più aggiornato sono però i "social nerwork" specifici. Facebook, Twitter sono il luogo dove un turista soddisfatto o non soddisfatto può esternare i propri sentimenti pubblicamente e confrontarsi con il diretto interessato in tempo quasi reale.

Strumento potentissimo; come tutto quanto naviga on line è un sistema trasparente che esige un miglioramento generali della qualità del servizio offerto. Strumento molto delicato; la possibilità di veder pubbliche le intemperanze o i giudizi pessimi di un turista insoddisfatto possono spaventare l'albergatore o il ristoratore. La paura in tal senso facilmente deriva dalla poca dimestichezza con Internet e forse anche dalla consapevolezza di avere dei difetti e delle manchevolezze nella propria gestione. I social network sono diventati strumenti straordinari senza eguali per chi si impegna nell'offrire un servizio turistico di qualità, Best Western lo sa bene e cura nei dettagli gli aspetti tecnici, formativi ed essenziali a che un Albergo si presenti nell'arena di Internet con gli strumenti migliori e più aggiornati.

Perchè sempre di più chi è fuori da Internet e chi si tiene alla larga dai Social Nerwork per ignoranza o snobberia o perchè pretende di mantenere inalterata la propia fama mentre il mondo si evolve, è destinato ad avere molte delusioni professionali.

Infine una parola per il lavoro di squadra; associazioni di categoria, enti locali, consorzi hanno il ruolo di cogliere le eccellenze del proprio territorio e fornire loro lo strumento migliore per presentarsi su Internet: il turista che trova un buon albergo on line cerca on line anche un buon ristorante, un buon servizio di trasporti, un buon intrattenimento per se e per i propri figli, una bella gita in un parco, una visita guidata in inglese, una puntata in una località vicina.

Se per gli alberghi della catena Best Western esiste una struttura centralizzata che fornisce lo strumento migliore e più aggiornato adattato alle singole realtà locali, chi fornisce analogo strumento alle migliaia di aziende che lavorano nel campo del turismo locale ?

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